# 多语种客服工单进同一套评测集

某独立站品牌 · 跨境电商 · 试点 7 周 + AgentOps

某独立站品牌把英、德、法语工单接到同一套评测集。人工接管率从 31% 降到 9%，24 小时关闭率从 54% 升到 81%，单工单 CPRT 从 18.4 元降到 6.7 元。

- 9%：人工接管率，原先 31%
- 81%：24 小时关闭率，原先 54%
- ¥6.7：单工单 CPRT，原先 ¥18.4

服务：[FDE](/services/fde)、[Agent 试点](/services/pilot)、[AgentOps](/services/agentops)

## 原来卡在哪

订单、物流和退货政策改得勤，客服在三个语种里各写一套话术。通用翻译助手会把「不可退」译成可退，客服不敢放手。夜班只能堆工单到白天。

## 怎么做

1. 评测集用 900 条已关闭工单，按语种与意图分层：物流、退货、尺码、关税。
2. 政策条款写成可引用的知识条目，智能体必须带上来源；编造政策视为失败。
3. 退款、投诉升级和海关问题强制人工接管，其余可自动回复。
4. 政策一改就重跑评测集，不过门禁不准切流量。

## 试点结束时留下什么

夜班工单不再堆到早班。客服编制从「三个语种各一班」收成「例外值班 + 政策更新」。上线后接 AgentOps，月度看接管率、关闭率和 CPRT，避免旺季话术腐烂。

- 接到现有工单台的多语种回复智能体
- 900 条分层评测集，编造政策记失败
- 强制接管清单与来源引用规则
- 月度 AgentOps：接管率、关闭率、CPRT

## 相关

- [AgentOps](/services/agentops)：上线之后继续看住评测和成本。
- [智能体 SLO](/glossary/agent-slo)：接管率是五指标之一。
- [合同初审](/cases/legal-contract-review)：同样把「人审例外」写进门禁。