# 售后工单先检索再派单

某华南装备制造集团 · 装备制造 · 诊断 2 周 + 试点 8 周

某华南装备制造集团把售后工单接到知识库与派单规则。8 周试点后，首次响应从 4.6 小时降到 38 分钟，一次定位准确率从 41% 升到 79%。

- 38 分钟：首次响应，原先 4.6 小时
- 79%：一次定位准确率，原先 41%
- ¥21：单工单 CPRT，原先 ¥62

服务：[AI 落地诊断](/services/assessment)、[FDE](/services/fde)、[Agent 试点](/services/pilot)

## 原来卡在哪

一线工程师同时翻三套手册、历史工单和微信群。派单靠值班长经验，同类故障重复进现场。集团买过通用助手，接不进工单系统，也读不到图纸权限。

## 怎么做

1. 两周诊断先做 AI-LMM 评分：知识在人身上、流程在工单里，判定为 L1 往 L2 走，不跳到多智能体。
2. 评测集用 800 条已关闭工单，问的是「该派谁、先查哪份手册、现场要带什么」。
3. 智能体只做检索、建议派单和备件清单，关单仍由人确认。
4. 图纸与客户现场照片按已有权限走，智能体不另存一份。

## 试点结束时留下什么

试点覆盖华南两个服务处。值班长从「每个工单想一遍」变成「只处理机器没把握的 20%」。手册改版后重跑评测集，避免旧型号答案混进新型号工单。

- 接到现有工单系统的检索与派单建议
- 800 条历史工单评测集
- 一次定位准确率与单工单 CPRT 基线
- 权限与图纸不落智能体侧的说明

## 相关

- [AI 落地诊断](/services/assessment)：先判断值不值得做、该从哪一级往上。
- [AI-LMM](/methodology/ai-lmm)：这个项目为什么停在 L2，不跳级。
- [消费金融质检](/cases/consumer-finance-qa)：另一条「接到已有系统」的路径。