# 智能客服：同一套评测与接管口径

AI 智能客服 · 智能客服 · SaaS 可开通 · FDE 可落地

AI 智能客服把会话/工单、知识来源引用与强制接管清单放进同一口径。可 SaaS 配置渠道，也可由 FDE 接到现有客服台与质检流程。

- 来源：回复可引用知识条目
- 接管：高风险强制人工
- 回归：评测集可按月重跑

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## 要解决什么

自动回复若不能带来源、不能定义接管边界，业务不敢放量。多语种或政策频繁变更时，缺同一套失败口径。

## 怎么做成能力

1. 知识写成可引用条目；编造政策视为失败。
2. 退款、投诉升级等写入强制接管清单。
3. FDE 落地时接到现有工单/质检台，上线后门禁用接管率与关闭率，而不是「模型感觉还行」。

## 交付成果长什么样

产品侧可演示完整会话路径；交付侧可留下评测集、接管清单与月度回归方式，避免旺季话术腐烂。

- 多渠道会话/工单回复能力
- 来源引用与强制接管配置
- 质检与评测回归入口
- 可与 AgentOps 衔接的观测口径

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